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Comment mesurer la satisfaction client ?

Comment mesurer la satisfaction  client ?

La relation client est désormais un vecteur distinctif au développement d’une entreprise. Elle figure parmi les principaux leviers de fidélisation, avec des consommateurs de plus en plus exigeants. Pour mieux répondre aux besoins des clients, il devient impératif pour une entreprise de savoir mesurer leur degré de satisfaction. Mesurer la satisfaction client, c’est pouvoir personnaliser par la suite la relation client, le produit ou le service proposé. De plus, un client satisfait devient assurément un client fidèle, générant plus de ventes et ainsi augmenter le chiffre d’affaires.

Ci-après des indicateurs courants pour mieux comprendre la satisfaction des clients et maîtriser la gestion de la relation client.

 

Le taux de satisfaction

Cet indicateur consiste à percevoir la qualité sentie par le client au moment où il utilise votre produit ou service. Vous pouvez proposer 5 choix pour qu’il puisse quantifier son niveau de satisfaction. Pour une évaluation globale, vous pouvez notamment poser la question : « Êtes-vous satisfait de notre service ? » Un questionnaire par critères est également possible : « L’accueil était-il satisfaisant ? Et le temps d’attente ?  »…

 

Le CSAT ou Customer Satisfaction Score

Le CSAT peut se traduire par « Score de satisfaction client ». La question, pouvant être « Avez-vous été satisfait ? », doit être posée juste après l’expérience et ne nécessite qu’une seule réponse, soit « oui », soit « non ».

Très accessible, cet indicateur se révèle en pourcentage compris entre 0 et 100, 0 exprimant une insatisfaction totale du client et 100 une satisfaction complète. Pour certaines entreprises, comme dans les sites d’annuaire que l’on retrouve régulièrement, la notation se fait par l’attribution d’un certain nombre d’étoiles. D’autres comme la SNCF ou Carrefour, ont recours à la « borne smiley », des smileys animés à travers lesquels les clients peuvent partager leurs sentiments vis-à-vis de leurs expériences.

 

Le NPS ou Net Promoter Score

Le NPS est considéré comme étant l’indicateur de la recommandation. Il consiste à évaluer le taux de recommandation en soustrayant le nombre de contradicteurs (les notes de 0 à 6) au nombre de promoteurs (9 à 10). Le résultat, pouvant se situer entre -100 et 100+, est évalué « correct » s’il est positif, et « excellent » s’il est supérieur à 50.

Le NPS permet d’évaluer la satisfaction de vos clients par rapport aussi bien à votre produit ou service qu’à votre image de marque. En effet, les notes octroyées sont non seulement influencées par la performance de votre produit/service, mais également par un sentiment affectif lié à votre enseigne. C’est donc un outil incontournable pour connaître la fidélité de vos consommateurs et améliorer votre relation client.

Vous pouvez notamment poser la question : « Recommanderiez-vous notre produit/marque ? »

 

Le CES ou Customer Effort Score

Cet outil est plus orienté sur l’opérationnel et permet d’évaluer l’expérience client proprement dite. Permettant de mieux évaluer la loyauté des clients, il mesure l’effort que le consommateur a dû fournir pour que l’entreprise satisfasse sa demande. Cet indicateur permet surtout d’évaluer le service après-vente, à partir de la durée d’attente des clients. Le client peut alors vous noter sur une échelle de 1 à 5, 1 pour un faible effort, et 5 pour un effort élevé.

Pour évaluer l’efficacité du SAV, vous pouvez notamment demander : « Sur une échelle de 1 à 5, quelle note donneriez-vous au niveau d’effort que vous avez dû déployer afin que votre demande soit satisfaite ? »

Identifier le degré de satisfaction de la clientèle n’est pas une mission aisée. Il est indispensable de se baser sur des indicateurs de satisfaction fiables et compatibles avec son activité. Mais encore, les résultats doivent être mesurés de manière approfondie puisque la notion de relation client est assez complexe.

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